A felicidade é um subproduto, não uma métrica de sucesso.

Se você já trabalhou no varejo, você foi desiludido com o argumento de que o cliente sempre está certo. Que precisa deixar todos sempre felizes com o produto pedido e com o atendimento desenvolvido. Talvez seja porque a natureza colaborativa do design torna os momentos de tensão mais pessoais e, portanto, mais difíceis de manter um clima. Talvez seja porque eles estão nos pagando mais ou somente por medo de perdê-los.

A questão também não é sobre ele estar errado ou não, mas sim de uma relação e um trabalho em conjunto de entendimento e compreensão. Às vezes, dar o melhor de si para o seu cliente significa deixa-lo um pouco infeliz.

Analise bem essa “felicidade”

Seja qual for o motivo para querer fazer seu cliente (ou chefe, ou colega de trabalho) feliz, chegará um momento em que isso exigirá algumas considerações:

As despesas pessoais aumentaram:

O cliente não está satisfeito com o orçamento. Para deixá-lo feliz, você acaba cobrando menos do que vale a pena.

Queimando-se:

O cliente estava atrasado com os feedbacks, e ele não está feliz em saber que isso significará estender o prazo das entregas. Você acabará virando todas as noites se quiser fazê-lo feliz.

Criando trabalhos projetados para falhar:

O cliente possui algumas sugestões para o projeto. Mesmo que você saiba que essas sugestões serão contrárias aos objetivos do projeto. Você, por fim, faz para manter ele sempre feliz.

Os clientes não são pessoas ruins nessas situações. Quero dizer, alguns clientes também são pessoas ruins, mas não em virtude de fazer “coisas de clientes”. Ser um cliente de design é um trabalho árduo também. Mesmo que ambos queiram que o projeto seja bem sucedido, você estará chegando a isso por diferentes perspectivas. Você quase sempre pode tentar suprir essa lacuna, mas não tentando fazer as pessoas felizes sempre.

Às vezes, fazer o bem pelo seu cliente, atendendo-lhes com o melhor de suas habilidades, significa deixá-los descontentes. Você pode – na verdade, você realmente deveria – ainda permanecer profissional e agradável, mas você também precisa estar bem com as pessoas infelizes quando o interesse maior é o trabalho em conjunto e para quem esse trabalho será desenvolvido (muitas vezes para consumidores, por exemplo.).

Essa infelicidade é temporária.

Uma vez que o trabalho é entregue, os olhos do seu cliente se acenderão, e tudo ficará bem. Será um bom trabalho porque você manteve o seu terreno sobre os recursos e o tempo que você precisava para fazer isso bem. Sempre sóbrio com seus argumentos e dentro do seu entendimento. Juntos, você enviará o trabalho para o mundo, onde cumprirá com sucesso seu objetivo, e o cliente ficará ainda mais feliz.

Este é você e seu cliente na festa de lançamento.

A felicidade é um subproduto do trabalho bem-sucedido, não é o objetivo. Os bons objetivos do projeto são concretos. Eles são mensuráveis. Você deve ter certeza de que eles podem ser alcançados dentro do escopo de trabalho definido. Eles precisam ser consistentes o suficiente para que, enquanto você renova, ao tomar decisões com sua equipe, você esteja confiante de que está se movendo em direção ao seu objetivo.

A felicidade não é nenhuma dessas coisas. A felicidade é um porco assado em um rodízio. Na verdade, pegar um porco assado é um objetivo tangível, e você pode medir o porco se você consegue segurá-lo. A felicidade é ainda mais evasiva. A felicidade é o “Eu a reconhecerei quando vê-la” dos objetivos de design.

A felicidade é extremamente pessoal e depende de fatores fora de seu trabalho. Você não pode fazer o seu cliente feliz se ele teve uma viagem difícil ou está assinando documentos de divórcio após sua reunião. Fazer com que a felicidade seja um critério de sucesso dá, aos indivíduos do projeto, o poder de mover a postura e posição do objetivo a qualquer momento. Por que isso define se o trabalho é ou não bem-sucedido?

 As boas vibrações são excelentes, mas um bom trabalho levará a uma satisfação mais duradoura do cliente.

 Nosso trabalho é bem sucedido não por como ele faz nossos clientes se sentirem (ou nós), mas o quão bem ele servirá às pessoas para as quais foi projetado. Conheça usuários, clientes, comunidade: trabalhamos com nossos clientes, mas trabalhamos para eles.

Então

Embora trabalhemos para o usuário, nosso objetivo também não é torná-los felizes. É atender a uma necessidade, aliviar um ponto de dor ou dar um desejo. Talvez um sentimento de felicidade seja uma consequência natural dessa ação, talvez a surpresa e o prazer em seu projeto o ajudem a chegar lá, mas seu trabalho deve ser realizado com um propósito concreto para ser bem sucedido.

Gerar bons sentimentos sem um propósito não é uma boa estratégia para o trabalho, a menos que você trabalhe como uma dessas estátuas vivas ou em um dispensário. As boas vibrações são excelentes, mas um bom trabalho levará a uma satisfação mais duradoura do cliente.

Este é um texto traduzido do Blog Prototypr. Para visualizar o artigo original, clique aqui 🙂

Esse é o truque. Você não está fazendo o cliente infeliz, sádica ou indefinidamente. Você está pedindo que eles atrasem a gratificação, para negociar sua busca individual momentânea para o sucesso futuro que irá beneficiar a todos.

Se você pode aprender a se sentir confortável com conversas difíceis e emoções negativas durante o projeto, você pode entregar uma felicidade mais significativa no final. Você também se sentirá muito bem.

Até então, todos vocês estão trabalhando juntos. 😉

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