Como lidar com clientes chatos

De vez em quando rolam algumas enquetes bem interessantes na nossa fanpage do facebook e no grupo clube do design. A última foi uma pegadinha para avaliar o preparo dos profissionais criativos e prestadores de serviço de design que todos os dias tem de enfrentar toda sorte de clientes que surgem nas agências e gráficas.

O seu cliente já lhe solicitou dezenas de alterações em um cartão de visitas. Você já está irritado e pretende terminar o trabalho o mais rápido possível. Ele lhe pede mais uma de suas incontáveis alterações, pede que o texto de seu cartão de visitas que está em tamanho 7pt fique com tamanho menor. O que você faz? Qual a sua reação ao enviar o arquivo novamente para o cliente?

Recebi diversas respostas até animadoras, mas a maioria infelizmente decepcionou. A paciência é a maior inimiga, combinando com o despreparo então, o desastre é grande! Já conversamos sobre outro tipo de cliente, o indeciso, em um post anterior.

Mas afinal de contas, como lidar com estes clientes “chatos” que vivem lhe enchendo a paciência?

Veja a resposta publicada no questionamento das redes sociais.

A pouco perguntei como seria a reação dos profissionais criativos diante das solicitações de alterações de um cliente. E sua reação a alteração que envolvia um tamanho de texto.

A resposta para este questionamento pode não parecer tão óbvia, mas infelizmente ainda existem muitos profissionais despreparados que não sabem como agir diante destas situações, que são muito comuns no nosso dia-a-dia.

Por mais que um cliente pareça irritante, ou que possa lhe tirar do sério, isto é algo mais do que normal, principalmente por se tratarem de pessoas, com temperamentos, experiências e pontos de vista diferentes. Se você não é capaz de entender isso você não crescerá como profissional.

A maneira com você reage diate de situações extremas pode fazer muita diferença. Um cliente que é chato hoje, pode ser um dos melhores amanhã. Um cliente que é muito exigente, pode estar seguindo ordens de um superior, e você acaba transparecendo, infelizmente, amadorismo quando se porta de maneira grosseira, ou simplesmente desiste de um projeto.

Se o seu cliente solicita inúmeras alterações, e você simplesmente as executa, você não está fazendo o seu trabalho direito. Mais do que um designer, ele contrata um consultor, alguém que deve ter preparo tanto na estética quanto na comunicação e usabilidade.

Como no exemplo, se um cliente pede sucessivas alterações, você precisa saber definir bem os limites do projeto, tanto através de um contrato prévio, quanto através de diálogo. Seja crítico, se o cliente pediu para alterar um tamanho de fonte, que de 7pt, passa para 6, ou 5,5, você deve mostrar todo o seu profissionalismo e experiencia para orientá-lo que isto pode prejudicar o projeto. Mas isso deve ser feito através de argumentos sólidos, convincentes, e que não ponham em risco a sua integridade e muito menos ofenda o seu cliente.

Apenas fazer, e enviar de volta não o torna um profissional qualificado. Faça a alteração, e junto com ela envie seus argumentos para que então ele possa comprovar que você está certo e volte atrás por livre e espontânea vontade. A concretização de um projeto deve ser boa para ambas as partes, e se você for capaz de convencer de maneira satisfatória o seu cliente, a ponto de ele ficar feliz com isso você pode se considerar um profissional com potencial.

Recebi muitas respostas do tipo: “Eu não faria a orientação… cliente é chato” ou “Eu pediria pra ele procurar outro profissional”, isso infelizmente me deixa muito triste, porque, honestamente, se este seu cliente me procurar, e eu o atender, desculpe, mas ele nunca mais voltará a fazer um serviço com você. Eu o atenderia de maneira tão atenciosa, e paciente, que ele ficaria satisfeito com o meu serviço e me indicaria para seus amigos e colegas de trabalho. No final das contas, quem sairia ganhando? Você que poupou estresse e deixou pra lá? Ou eu que superei os limites de indecisão do cliente e fui capaz de chegar a um resultado satisfatório para ambos?

Mas e se o trabalho ficar feio? Ou, não vale a pena porque é um serviço barato?

Azar o seu! Porque por mais que o cliente queira comic sans, você precisa cuidar para que pareça o mais perfeito possível. Se o trabalho é barato demais, talvez aí esteja a fonte dos seus problemas!!! Valorize o seu trabalho sem pensar na concorrência, ou no sobrinho do seu chefe que sabe mexer no paint.

Clientes com bom senso, e que prezam por um serviço de qualidade sempre terão um intelecto forte, e um ponto de vista crítico, mas isso não quer dizer que você precise se curvar para ele e fazer tudo o que ele pede. Se o que ele quer for a última palavra, faça de cabeça erguida, exclua o projeto de seu portfólio e continue sua jornada. Um dia as ideias se renovaram e este mesmo cliente poderá voltar agora provido de bom senso e críticas mais sensatas, e ainda lhe agraciar com muitos bons projetos.

Achei um vídeo muito legal do Bruno Ávila. Vale a pena dar uma espiada!

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Este post tem 0 comentários

  1. Ótimo post. Me ajudou muito, pois estou passando por um problema desses atualmente.
    Só achei um pouco arrogante o comentário “Eu o atenderia de maneira tão atenciosa, e paciente, que ele ficaria satisfeito com o meu serviço e me indicaria para seus amigos e colegas de trabalho”. Duvido que nunca tenha perdido a paciência com um cliente. Quando se está fora da situação é fácil falar.
    Mesmo assim parabéns pelo post.

    1. É difícil dizer que eu não esteja dentro da situação já que eu mesmo atendo todos os clientes todos os dias. Seja pessoalmente ou por telefone e email, existem maneiras de controlar a situação, isto está ligado ao seu autocontrole, ao profissionalismo. Não é impossível manter-se firme diante de situações estressantes e perturbadoras, ate onde mi ha memoria permite lembrar, não encontro uma situação onde eu tenha tratado algum cliente de forma indiferente.

      Claro que sim, eu não sou de ferro e me estresso a bessa. Mas não transmito isto aos mus clientes. Quando vejo que a situação é desfavorável para mim, é fácil indicar outro profissional e abrir mao do serviço. Assim evito todo o tipo de problemas.

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